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Digitale Disruption und Transformation in der Autoteilebranche: Teil 11: Die Transformation erreicht die Autoteile und Ersatzteile Branche

Anfangs war die Digitalisierung nur im Versicherungs- und Bankenwesen ein großes Thema. Heute sind alle Branchen davon betroffen. Auch im Bereich Werkstattausrüstung sollte man sich jetzt Gedanken darüber machen, wie das Projekt umgesetzt werden soll. Einige Firmen haben bereits mit der Planung begonnen und sind somit im Vorteil. Umso eher die digitale Disruption umgesetzt wird, umso besser. Der Marktwert der eigenen Firma sollte während dieser Zeit nicht aus den Augen verloren werden. Viele Firmen der Autoteile Branchen stellen den Kunden Apps zur Verfügung, damit diese mobiler agieren können.

Teilweise sind die Unternehmen auch bereits in den sozialen Netzwerken sehr aktiv. Das hat den Vorteil, dass sie nah am Puls der Zeit sind. Kunden äußern sich gerne über bestimmte Portale über die Erfahrungen mit einem Unternehmen. Gleichzeitig nutzen sie die Plattform, um direkt mit dem Unternehmen Kontakt aufzunehmen. Viele Fragen und Anregungen können über eine Nachrichtenfunktion schnell und einfach abgewickelt werden. Gleichzeitig haben Kunden die Möglichkeit, über die sozialen Kanäle wie zum Beispiel Facebook über neue Angebote informiert zu werden. Kunden haben somit immer einen Ansprechpartner, wenn Probleme auftauchen. Hierfür ist es natürlich wichtig, dass wenn ein Unternehmen auf sozialen Netzwerken aktiv mitwirkt, diese Plattform auch regelmäßig überwacht wird.

Einen Ausbau der eigenen sozialen Netzwerke kann sich zwar weiterhin sehr positiv auswirken, aber mit der eigentlichen Disruption hat das nichts zu tun. Die meisten Menschen arbeiten bis zum späten Nachmittag. Danach haben sie kaum noch Lust einen Betrieb für Autoteile aufzusuchen. Vielleicht gehen sie noch für das Abendbrot einkaufen, aber zu mehr können sich nur die wenigsten Menschen aufraffen. Eine App kann hier schon Abhilfe schaffen. Wenn sie über die Möglichkeit verfügt, Bestellungen oder Anfragen entgegenzunehmen, dann sind einige Kundenwünsche bereits erfüllt. Eine digitale Transformation kann aber noch viel mehr.

Sie ist in der Lage, offline und online Kanäle miteinander zu verbinden. Die Kunden können somit digital Verträge abschließen, ohne dass sie sich hierfür noch in eine Filiale begeben müssen. Das nimmt auch dem eigenen Unternehmen viel Arbeit ab. Oftmals ist eine Vielzahl an Mitarbeitern damit beschäftigt, Verträge digital nachzutragen und das Papierchaos in einer Filiale zu bewältigen. Durch ein komplett digitales Verfahren können die Kosten eines Unternehmens dauerhaft gesenkt werden. Papierkosten, Drucker, Toner und teure Wartungen entfallen. Da der Kunde seine Bestellung selber eingibt, kann es nicht zu Missverständnissen kommen. Gleichzeitig kann der Kunde zeitnah verfolgen, wann sich die Ware zu ihm auf dem Weg macht. Für eine Bestellung werden einige persönliche Daten abgefragt. Diese werden digital an einen Zentralrechner übermittelt. Alte Adressen können dadurch ohne großen Verwaltungsaufwand auf den neuesten Stand gebracht werden. Auch das spart viel Arbeit ein.

Durch die große Sammlung an Daten ergibt sich den Unternehmen eine Vielzahl an Möglichkeiten. Es können zum Beispiel für jeden Kunden ganz individuelle Angebote an Kunden verschickt werden, da die Wünsche und Gegebenheiten der Kunden bekannt sind.

Die meisten Außendienstmitarbeiter sind in der heutigen Zeit mit ihrem Unternehmen per Smartphone vernetzt. Die mobilen Endgeräte waren lange Zeit eine große Hilfe, um Fragen direkt mit der Firma abzustimmen oder Termine anzugleichen. Ein Problem dabei ist, dass viele Kunden den Kontakt mit einem Außenberater gar nicht mehr wünschen. Sie möchten keine Verkaufsgespräche mehr im eigenen Wohnzimmer führen, sondern möchten sich über das Internet ganz in Ruhe über die neuesten Angebote informieren.

Dadurch erhalten die Kunden das Gefühl von Selbstentscheidung und Flexibilität. Viele Außendienstmitarbeiter haben es drauf, den Kunden Waren aufzuschwatzen, die sie im Endeffekt gar nicht benötigen. Zurück bleibt zwar ein Kunde der bestellt hat, aber der nicht unbedingt zufrieden damit ist. Wenn man den Kunden zwar Angebote unterbreitet, diesem aber gleichzeitig die Möglichkeit gibt, selber einmal zu googeln, ob das Angebot wirklich ratsam ist, vermittelt ein gewisses Maß an Vertrauen an die Kunden. Die Kunden werden sich dementsprechend mächtig fühlen, da sie ihre Entscheidungen selber treffen dürfen.

Auch in Zukunft kann man davon ausgehen, dass die Technik noch weiter voran schreitet. Dementsprechend wird sich auch das Verhalten der Kunden ändern. Durch die aktuelle Änderung des Kundenverhaltens ist es für jedes Unternehmen umso wichtiger, die Digitalisierung in Angriff zu nehmen. Gleichzeitig sollte ein Auge auf die eigene Produkt- und Preispolitik geworfen werden. Ist ihr Unternehmen noch am Puls der Zeit?

Viele Kunden aus der Autoteile und Ersatzteile Branche haben bis heute noch keine Idee für eine neue Firmenstruktur. Ihnen fehlt ein bereichsübergreifender Ansatz, die geforderte Transformation des Unternehmens durchzuführen. Ein guter Ansatz kann die Analyse der unterschiedlichen Vertriebs- und Kommunikationskanäle sein. Sie spiegeln die Wünsche der Kunden am besten wieder. Aber genau das ist der Punkt.

Das stark veränderte Verhalten der Kunden setzt voraus, dass sich die vielen Kommunikationskanäle öffnen. Dadurch können Sie sich einen Gesamteindruck über das Verhalten ihrer Kunden gewinnen. In vielen Studien befasst man sich sehr umfangreich mit dem Thema Kundenwunsch. Aber wie sieht es mit den eigenen Kunden aus. Sind diese mit der bisherigen Unternehmenspolitik zufrieden oder wünschen sie sich eine modernere Struktur. Neben allgemeinen Studien können auch Kundenumfragen sehr hilfreich sein. Über die Hälfte der Kunden, die über Kanäle im Netz befragt wurden, gaben an, dass sie sich in Zukunft eine Verbesserung und Vereinfachung der System wünschen. Sie wünschen sich zusätzlich einen verbesserten Service und mehr Transparenz. Eine Vielzahl der Kunden, die in Studien befragt wurden, gaben an, dass sie vermehrt die Online Dienste in Anspruch genommen haben. Gerade in diesem Bereich wünschen sie sich mehr Informationen und Angebote.

Gleichzeitig sollte das Unternehmen eine schnelle und einfache Beratung bieten, die 24 Stunden am Tag erreichbar ist. Über eine Filiale lässt sich dieser Wunsch nicht steuern. Schließlich kann das Unternehmen nicht einen Mitarbeiter beschäftigen, der sich die ganze Nacht vor das Telefon setzt und auf vereinzelte Kundenanrufe wartet. Eine optimale Lösung ist hier eine Videokonferenz oder ein Online Chat. Die meisten Menschen führen ihre Bankgeschäfte rein onlinetechnisch aus.

Sie möchten nicht für jede Überweisung in die Stadt fahren, seinen Parkplatz suchen und sich womöglich vor einem Schalter noch in die Schlange stellen müssen. In der heutigen Zeit erwarten Kunden in allen Bereichen des Lebens, dass ihre Bedürfnisse schnell und einfach erfüllt werden. So ist es auch mit der Autoteile und Ersatzteile Branche. Ist ein Kunde auf der Suche nach einem bestimmten Ersatzteil, so wird er sich gleich ans Werk machen und online nach dem besten Anbieter für das gewünschte Teil suchen. Jetzt kommt ihre Unternehmenspolitik ins Spiel. Wenn sie ihren Kunden einen guten Service bieten und gleichzeitig online stark vertreten sind, dann wird ein neuer Kunde mit Sicherheit schnell auf sie aufmerksam. Eine gute SEO Optimierung ist hilfreich, damit der Kunde sie über die Suchmaschinen wie Google oder Bing schnell finden kann. Es ist aber auch wichtig, dass er Informationen von anderen Kunden über ihren Service und ihr Angebot erhält. Gibt es über soziale Netzwerke oder ihre eigene Webseite viele positive Einträge, so wird sich der Kunde schnell wohl bei Ihnen fühlen. Er kann sich sicher sein, dass Sie seine Bedürfnisse ebenfalls gut erfüllen können.

Erstellen Sie ihre Webseite so, dass sich auch Neukunden schnell damit zurecht finden. Ein integrierter Shop sollte schnell zu finden sein und durch ein leichtes System führen. Dem Kunden sollten immer mehrere Zahlungsoptionen in Aussicht gestellt werden, somit kann er seine Bestellung flexibler ausführen. Aber was hat das mit der neuen Digitalisierung auf sich? Viele Kunden recherchieren im Internet vorab den Preis für das gesuchte Produkt. Hier müssen Sie transparent sein.

Es darf Ihnen nicht passieren, dass der Kunde über eine Preisvergleichmaschine andere Angebote findet, wie sie auf ihrer Webseite präsentiert werden. Kunden erwarten von ihrem Unternehmen jederzeit eine klare Aussage über Preise und Konditionen. Gibt es hier Verwirrungen, wird sich der Kunde unsicher fühlen und schnell auf einen anderen Anbieter drücken. Er möchte schließlich bei seiner Bestellung Zeit sparen und nicht unnötig diskutieren oder suchen. Wenn Ihr Geschäftsmodell bereits heute zum größten Teil online gestaltet haben, dann wird es bei vielen Kunden mit Sicherheit besser bewertet. Sie haben trotz allem noch weitere integrale Möglichkeiten, um in Zukunft mehr Kunden zu gewinnen. Durch eine digitale Transformation kommt in Zukunft zwar viel Arbeit auf sie zu, dafür können Sie aber sicher sein, dass Ihr Ansehen am Markt steigt.