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Digitale Disruption und Transformation in der Versicherungsbranche: Teil 10: Versicherte nutzen vermehrt das Internet

Eine Transformation der Versicherungen ist besonders wichtig, da viele Kunden längst in der digitalen Welt zuhause sind. Sie bestellen problemlos über das Internet Elektronikgeräte oder Bücher, buchen ihren Urlaub, laden Filme oder Musik herunter und erledigen ihre Bankgeschäfte. Die Versicherten spüren aber im Bereich der Versicherungen den Wandel nur begrenzt. Bis heute bieten nur vergleichsweise sehr wenige Anbieter ihren Kunden einen digitalen Service. Gerade bei den langfristigen Produkten wie zum Beispiel einer Lebensversicherung ist eine nur geringe Kontaktfrequenz spürbar. Durch die Umwälzung der Märke mit ihren Interaktionen wie zum Beispiel im KFZ Bereich sind die Vorboten der gewünschten Digitalisierung der kompletten Branche nicht mehr aufzuhalten.

Die Brainbefragung mit rund 2.500 privaten Kunden der führenden deutschen Versicherungsanbieter bestätigte im Jahr 2012 bereits den Trend. Rund 60{2aaf9bead1d0baf9b381b78aa6f3aa5edb8a3c7844ccecacbfabeea8375580b3} der deutschen Bürger sehen das Internet als wichtigsten Kanal bei der Interaktion mit ihrer Versicherung. Hierbei spielt es keine Rolle, ob es sich um einen Vertragsabschluss, einer Beratung oder um eine Schadensmeldung handelt. Versicherte erwarten einfach von ihrem Anbieter ein einfaches aber umfassendes und digitales Angebot. Dieser Wunsch geht weit über die bisherige Webseitenstruktur hinaus.

Viele Kunden nutzen das eigene Smartphone, um über vereinfachte mobile Webseiten oder Apps sowie Online Chats und Communities ihren Zugang zu ihrer Versicherung zu erhalten. Die Kunden wünschen sich sowohl eine persönliche Beratung wie auch einen 24 Stunden Zugang. Die Befragung zeigt außerdem, dass es sehr trügerisch wäre, in den nächsten Jahren nur auf die digitalen Kanäle zu setzen. Viele Kunden benötigen beides: eine persönliche Beratung bzw. Betreuung einen jederzeit erreichbaren Zugang über alle wichtigen digitalen Kanäle. Rund 72{2aaf9bead1d0baf9b381b78aa6f3aa5edb8a3c7844ccecacbfabeea8375580b3} der Befragten wünschen sich lieber eine persönliche Beratung. Mit Blick auf die Kundenbedürfnisse löst sich ein vermeintlicher Widerspruch automatisch auf.

Das grundlegende Bedürfnis bleibt also im 21. Jahrhundert unverändert. Die meisten Menschen in Deutschland wünschen sich auch weiterhin von einer Versicherung, dass sie ihr persönliches Risiko minimieren können. Gleichzeitig möchten sie sich für die künftigen Lebensabschnitte optimal absichern und vorsorgen. Hierfür benötigen sie einen bequemen Zugang zu einem sicheren und vertrauenswürdigen Partner. Die meisten Befragten gaben an, dass sie mit ihrem Anbieter des Internets zufrieden sind und für sie Loyalität eines der wichtigsten Kriterien bei der Wahl des Anbieters war. Weitere Kriterien sind Fairness und Sicherheit.

Aber auch der Wunsch nach einer kompetenten Beratung das Eingehen auf die eigenen Wünsche ist vielen Kunden sehr wichtig. Sie erwarten von einem Anbieter, wie auch von ihrer Versicherung, dass ihre individuellen Bedürfnisse erfüllt werden können. Weiterhin ist auf der Wunschliste der Kunden zu finden, dass sie sich ein gutes Preis- / Leistungsverhältnis, einen empathischen Kundenservice und transparente Produkte wünschen. Das belegt, dass die digitalen Kanäle ein gutes Mittel zum Zweck sind, um die Loyalität der Kunden zu steigern. Eine Digitalisierung der Versicherungsbranche kann die Wahrnehmung der Versicherer darauf lenken, dass ihre Bedürfnisse jederzeit erfüllt werden können. Ein weiteres gutes Beispiel ist die Gestaltung der Preise.

Damit der Versicherte die unterschiedlichen Tarife schnell herausfinden kann, sollte ihm ein kurzer Besuch auf einer Online Plattform, dem sogenannten Aggregator, ermöglicht werden. Wenn Kunden bzw. Versicherte aber trotz Recherche einen teuren Tarif erhält, als wie er im Internet angeboten wurde, dann fühlt er sich unfair behandelt. Vielmehr bietet das Internet dem Kunden die Option, dass eine Beratung nicht mehr nur an einem persönlichen Ort gekoppelt ist. Online Chats und Videokonferenzen gewinnen in der heutigen Zeit immer mehr an Bedeutung. Somit hat jeder Versicherte die Möglichkeit, auch am Wochenende, abends nach Feierabend oder im Urlaub seine Versicherungsangelegenheiten zu regeln.