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Digitale Disruption und Transformation in der Versicherungsbranche: Teil 15: Technologische Möglichkeiten umsetzen

Durch eine Disruption in der Versicherungsbranche wird die komplette Strategie eines Unternehmens geändert. Am Ende wird aber den Kunden eine Organisation geboten, die über ein kanalübergreifendes Angebot zurückgreifen kann. Gleichzeitig lässt sich der Betrieb effizienter gestalten. Auf der Basis einer modernen IT und einem Willen zur Anpassungsfähigkeit kann jedes Unternehmen effizienter umgestellt werden. Durch den stark ansteigenden technischen Fortschritt und das in den letzten Jahren veränderte Kundenverhalten wird die Disruption in der Versicherungsbranche für viele Versicherungen der Automobilbranche immer mehr zum Hauptthema.

Der Hauptfokus bei der Umstellung sollte bei den Wünschen der Kunden liegen. Der Kunde zählt im digitalen Zeitalter vor allem als Verbraucher. Der Erfolg einer Versicherung hängt in der Zukunft davon ab, inwieweit es ihr gelingt die Transformation der Versicherungen durchzuführen. Die bestehenden Kundenbedürfnisse müssen so schnell wie möglich abgedeckt werden, damit sie sich schneller mit der Autoversicherung identifizieren können. Wie bei allen Unternehmen, so ist auch bei der Autoversicherung der Kunde die treibende Kraft. Loyale Kunden sind ein guter Garant für eine erfolgreiche Zukunft einer Versicherung. Nur zufriedene Kunden empfehlen ihre Versicherung an Bekannte und Freunde weiter. Im Durchschnitt nutzen zufriedene Kunden 3,2 Produkte. Kritisch eingestellte Kunden dagegen nutzen nur 1,9 Angebote der Versicherung. Wenn Sie einen Blick auf die Vertragslaufzeiten werfen, dann werden Sie merken, dass die Vertragslaufzeit mit 9,4 Jahren wesentlich höher liegt, wenn Kunden zufrieden sind. Die Zufriedenheit der Kunden kann vor allem dadurch erreicht werden, dass Verständnis für die Wünsche der Kunden vorhanden ist.

Generell sollten viele Integration der Kunden konsequent in das eigene Leistungsspektrum aufgenommen werden. Kunden sollten für eine Analyse immer in folgende Kategorien unterteilt werden: Wohnort, Unabhängigkeit, Kleinkunden, Großstädter, moderne oder etablierte Leistungsträger. Das Verhaltensmuster eines Versicherten unterscheidet sich schließlich nicht nur durch den Bildungsgrad, den Wohnort und der Lebensform, sondern auch durch ihre speziellen Bedürfnisse. Während die ländliche Bevölkerung mehr Wert auf Kommunikation legen, ist der jüngeren Bevölkerung eine Transparenz, schnelle Abwicklung und fairer Preis wesentlich wichtiger.

Ein weiterer wichtiger Punkt der bei der Disruption in der Versicherungsbranche beachtet werden sollte, ist, dass der Kunde einer Versicherung im digitalen Zeitalter keinen Unterschied mehr zwischen den einzelnen Kanälen erwartet. Er setzt voraus, dass die Mitarbeiter eines Callcenters die gleiche Kompetenz und den selben Sachverstand besitzen, wie ein Mitarbeiter einer Versicherungsfiliale vor Ort. Er möchte auch online die gleichen Transaktionen durchführen können, wie bei einem Besuch in einem örtlichen Versicherungsbüro. Das stellt Sie als Autoversicherung vor ein kleines Problem. Sie müssen sich der Herausforderung durch eine Digitalisierung der Versicherungsbranche stellen. Durch eine neue Omni-Kanal-Fähigkeit können Sie ihren Kunden diese Leistung bieten.

Viele Vorreiter in den USA und auch in Deutschland haben bereits mit der Digitalisierung der Versicherungsbranche begonnen. Sie haben eine integrierte Kundenplattform entwickelt und sich dadurch eine entscheidende Voraussetzung dafür geschaffen, um Kunden glücklich und zufrieden zu machen. Bei diesen Plattformen besteht der Vorteil darin, dass keine Unterschiede mehr zwischen einem Online oder Offline Zugang zu finden sind. Sie setzen hierbei konsequent auf eine integrierte Anwendungsform. Ihr System ist aus einer funktionsübergreifenden Veränderung entstanden, die viele Jahre gedauert hat. Somit können sich diese Unternehmen einen kleinen Vorteil für die Zukunft verschaffen, wenn es um den Wettbewerb auf dem Markt geht.

Eine Digitalisierung der Versicherungsbranche dient vor allem dazu, sich im Wettbewerb auf dem Markt durchzusetzen. Wer jetzt keine Digitalisierung vornimmt, der bleibt in Zukunft branchenintern auf der Strecke. Nicht ohne Grund arbeiten viele Banken seit Jahren an ihrer Transformation. Sie sind daher bereits ein großes Stück weiter, als die meisten Anbieter der Versicherungsbranche. Ein guter Vorreiter ist das britische Unternehmen Lloyds TSB. Die Bank hat inzwischen ihr Online- bzw. Offline Angebot bereits zum größten Teil synchronisiert. Das Unternehmen hat sein eigenes, digitales Leistungsspektrum so weit ausgebaut, sodass die Kontoinhaber selber entscheiden können, ob sie überhaupt noch eine Bankfiliale vor Ort nutzen möchten.

Über die Bank ist bereits ein Online Dienst nutzbar, der bis zu 80{2aaf9bead1d0baf9b381b78aa6f3aa5edb8a3c7844ccecacbfabeea8375580b3} aller Produkte und Dienstleistungen der Bank beinhaltet. Lloyds hat dabei strikt darauf geachtet, dass sich die Plattform leicht bedienen lässt. Auch Anfänger und ältere Menschen müssen schließlich damit zurechtkommen. Dadurch hat es die Bank geschafft, sich im Wettbewerb unter den Direktbanken auf Platz eins zu schieben. Ein weiteres Beispiel für eine Disruption in der Versicherungsbranche ist die spanische Bankinter. Hierbei handelt es sich um eine Direktbank, die es allen Kunden ermöglicht, in einem Online Center, mit Mitarbeitern über die unterschiedlichsten Kanäle zu kommunizieren. Die Online Center sind eine Umrüstung der früheren Callcenter. Neben E-Mails und Telefon umfasst das Spektrum der Leistungen auch Chats, Videotelefonate und ein gemeinsames Navigieren auf der firmeneigenen Webseite. Viele Mitarbeiter haben wie im Callcenter die Möglichkeit, auf alle Daten der Kunden zurückzugreifen. Das hat den Vorteil, dass dem Kunden bei einem Problem wesentlich besser und schneller geholfen werden kann. Dadurch sind sie wesentlich vertriebsorientierter und moderner, wie die klassischen Callcenter.