Digitale Disruption und Transformation in der Versicherungsbranche: Teil 025 – 027

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Teil 25: Entwickeln Sie für Ihr Unternehmen eine Road-Map

Die oberste Priorität der Digitalisierungsstrategie sollte immer bei den Erwartungen der Kunden liegen. Natürlich sind kurzfristige Effizienzgewinne für jedes Unternehmen sehr verlockend. Bei der Digitalisierung geht es aber vielmehr um eine kundenzentriere Unternehmensstrategie. Diesen Fakt sollten Sie sich und Ihrem Unternehmen immer wieder bewusst machen. Den Grundsatz müssen sie bei der Festlegung der Ziele für die Zukunft einhalten.

Es ist ratsam, dass sie den vordringlichen Handlungsbedarf Ihres Unternehmens vom Anfang bis zum eigentlichen Ziel mit Hilfe eines Soll-Ist-Vergleichs und einer Heatmap für alle Beteiligten festhalten. Für jeden Vertriebskanal, jede Sparte und für jeden Punkt der Wertschöpfung ist es wichtig, das herausgearbeitet wird, in wie weit ein Unternehmen bereits ist, um die abgesteckten Ziele schnellstmöglich zu erreichen. Durch eine Headmap ergeben sich Prioritäten und eine bestimmte Reihenfolge der benötigten Implementierung.

Durch die Erstellung einer Headmap wird zusätzlich verhindert, dass zu früh eine Social Media Initiative gestartet wird. Auch die Erweiterung auf den sozialen Netzwerken wie Facebook sollte nicht zu früh erfolgen. Vielmehr sollte darauf geachtet werden, dass die unterschiedlichen Überlegungen in die Nutzung der sozialen Netzwerke von der Personalabteilung bis zum Marketing einfließen. Erst wenn die Nutzung der sozialen Netzwerke wie Facebook als wichtiger Punkt bei der Digitalisierung von allen Abteilungen für die Erreichung der Ziele als wichtige Maßnahme erachtet wird, sollte die Präsenz gezielt ausgebaut werden. Vorerst sollten andere Technologien und Themen im Fokus stehen.

Teil 26: Überprüfung und Implementierung

Für eine Digitalisierung ist es wichtig, dass Sie Ihre Strategie richtig auswählen, implementieren und evaluieren, bevor Sie ein neues Projekt in Angriff nehmen. Viele Digitalisierungsprojekte funktionieren leider nicht so stringent. Dagegen kann sich das Umfeld plötzlich viel zu schnell verändern. Gerade weil Sie schnell handeln müssen, sollten Sie dem Thema Digitalisierung viel Aufmerksamkeit schenken. Gehen Sie die Umsetzung ganz programmatisch und ganzheitlich an, damit Sie schon bald Ihren Kunden die größten Wünsche erfüllen können. In vielen Unternehmen erfolgt die Implementierung in einzelnen Projekten. Die Versicherer müssen bei jedem Schritt der Digitalisierung auf die hohe Flexibilität für neue Erweiterungen und das richtige Andocken von neuen Bestandteilen achten.

Der Start eines derartigen Projektes erfordert ein höheres Budget und bedingt einer Festlegung von bestimmten Kennzahlung für das Messen des Erfolges. Durch den ständig wachsenden Fortschritt ist kann es passieren, dass sich die Budgeterstellung nicht wirklich finanziell kalkulieren lässt. Innerhalb des Digitalisierungsprogramms ist es daher umso mehr wichtig, dass eine Flexibilität bei der Terminierung von anderen Projekten möglich ist, so dass das laufenden Projekt schnell voran kommt. Bei der Messung des Erfolges sollten Sie als Versicherer nicht nur auf die Verbesserung Ihres Ertrages achten. Die Verweildauer von Interessenten, eine Steigerung der Loyalität Ihrer eigenen Kunden und eine rückläufige Abbruchrate der Transaktionen kann zeigen, dass die Umsetzung des Projektes bei allen Kunden gut ankommt. Lang- oder mittelfristig wird Ihnen das neue Programm einen lohnenswerten Return-on Investment bringen und weiterhin zu einer Verbesserung der Wettbewerbsposition führen.

Mit Hilfe ihres umfassenden Digitalisierungsprogramms leisten Sie einen großen Beitrag dazu, um Ihr Geschäftsmodell weiterzuentwickeln. Es wird zum wichtigen Bestandteil Ihrer Strategie und muss fest an Ihrem Unternehmen verankert sein. aus diesem Grund geht die Tätigkeit des Programm Managements über die typischen Aufgaben einer Projektsteuerung hinaus. Sie umfasst zusätzlich den Abgleich der Fortschritte, das Begleiten und Anstoßen der benötigten Prozesse für eine Veränderung. Wenn Sie die Transformation Ihres Unternehmens abgeschlossen haben, dann kann Ihr Kunde in Zukunft selber entscheiden, in welcher Form er Kontakt zu Ihnen aufnimmt.

Das stellt in der Versicherungsbranche früher oder später ein ganz klares Zielbild fest und sorgt für ein einheitliches Erlebnis für den Kunden. Auch in Ihrem Unternehmen kann es passieren, dass es vor der Erreichung des Ziels dazu kommt, dass sie auf Widerstände stoßen. Der Aufbau einer Unterstützungsstruktur ist aus diesem Grund umso wichtiger. Die Struktur umfass alle Ebenen Ihrer Organisation und beinhaltet die konkrete Organisation und die Steuerung des Projektes. Oftmals hat eine Umstrukturierung auch eine Weiterbildung von Mitarbeitern oder die Nutzung von zusätzlichen zur Folge. Das sollte Ihnen zeigen, wie vielschichtig die Umsetzung des Digitalisierungsprozesses ist und welchen Nutzen er für die Autoversicherungsbrache haben kann.

Teil 27: Disruption in der Versicherungsbranche durch digitale KFZ Policen

Wenn ein Kunde eine Vollkasko Police abschließen möchte, dann wird der in der heutigen Zeit eine Agentur vor Ort nutzen müssen. In einigen Fällen kennt der Kunde seinen Ansprechpartner bereits seit vielen Jahren und hat dementsprechend ein Vertrauen zu ihm aufgebaut. Jahrelang fühlte er sich sehr gut betreut, wenn er Fragen oder Änderungswünsche hatte. Wenn dieser Kunde die Veränderungen der letzten Jahre beobachtet hat, dann wird ihm auffallen, dass sich besonders das Ambiente der Filiale verändert hat.

Kaum ein Versicherungsbüro ist nicht mit einem Computer ausgestattet. Außendienstmitarbeiter verfügen zusätzlich über moderne Tablet PCs. Auf diesen PCs sind alle Daten des Kunden gespeichert, sodass ihm bei seinem Anliegen schnell weitergeholfen werden kann. Aufgrund dieses Beispiels am Kunden kann schnell erklärt werden, warum eine Disruption in der Versicherungsbranche so wichtig ist. Kommen wir zurück zum Kunden. Da alle Daten des Kunden im Computer hinterlegt sind, können ihn individuelle Angebote zugesandt werden. Der Mitarbeiter kann auch jederzeit Auskunft darüber geben, wie der Kunde zum Beispiel ein neues Fahrzeug sinnvoll versichern kann.

Sollten spezifische Fragen auftauchen, dann kann der Mitarbeiter mit Hilfe eines Telefonbuttons einen Spezialisten aus einem zentralen Büro oder Videocenter dazurufen. Dieser Fachmann kann weitere Auskünfte geben. Ein großer Vorteil dieses Systems ist, dass jederzeit Fachleute gefragt werden können, wenn Fragen auftauchen, wie ein Kunde zum Beispiel ein Fahrzeug günstig versichern kann, wenn auch ein Aupair Mädchen den Wagen nutzen möchte.

Im Endeffekt erhält der Kunde nach dem Beratungsgespräch ein Angebot, dass genau auf seine Bedürfnisse zugeschnitten wurde. Er bekommt einen Vertrasgsentwurf ausgehändigt, den er in aller Ruhe lesen und unterschreiben kann. Bereits nach wenigen Sekunden erscheint dieses Schreiben auch in der Inbox des Kunden. Dadurch haben andere Mitarbeiter Zugriff auf den Vertragsentwurf und können dem Kunden helfen, falls noch Fragen auftauchen. Abends kommt der Kunde nach Hause und kann über seinen eigenen Tablet Computer die vorgeschlagene Prämie und das Angebot der Versicherung mit anderen Anbieter Tarifen vergleichen. Hierfür stehen ihm in der heutigen Zeit viele Aggregatoren zur Verfügung. Aber was passiert, wenn der Kunde dauerhaft feststellt, dass seine Versicherung im Vergleich zu anderen Anbietern nicht der günstigste ist?

Dieser Kunde wird sich sicherlich für das günstigere Online Angebot entscheiden. Er wird den Vertrag direkt online unterschreiben und abschicken. Per E-Mail erhält er innerhalb von wenigen Minuten seine Police und der Vertrag ist abgeschlossen. Für seine eigenen Unterlagen kann der Kunde nun die Police ausdrucken und in einen Vertragsordner abheften. Sollte der Kunde später einen Unfall haben, dann kann er mit Hilfe einer App direkt seinen Versicherer informieren.

Viele Online Kunden laden sich für diesen Fall genau für diese Situation vorab die App auf das Smartphone. Somit hat der Kunde bei einem Unfall immer die Möglichkeit, den Schaden direkt aufzugeben. Umso schneller die Aufnahme des Unfalls erfolgt, umso mehr Details bleiben im Gedächtnis hängen. Wird der Unfall erst nach wenigen Tagen der Versicherung vor Ort gemeldet, dann gehen meistens wichtige Informationen verloren. Mit Hilfe von GPS stehen dem Kunden bei einem Online Vertragsabschluss aber weitere Vorteile zur Verfügung. GPS ermöglicht eine genaue Lokalisierung des Standorts. Die App zeigt an, welche Werkstätten in unmittelbarer Nähe liegen. Einige Apps sind sogar damit ausgerüstet, einen Mietwagen zu buchen oder die Rechnungen online auszutauschen. Somit können sie von der Versicherung schneller beglichen werden. Auch Prämienerhöhungen nach dem Unfall können bei einem großen Sachschaden innerhalb kürzester Zeit eingesehen werden.

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Autor: Sanjay Sauldie

Sanjay Sauldie, geboren in Indien, aufgewachsen in Deutschland, studierte Mathematik und Informatik an der Universität zu Köln und machte seinen Master of Sciences (M.Sc.) an der Universität von Salford (Manchester, UK) über digitale Disruption und digitale Transformation (2017) und wurde bei EMERITUS (Singapur) in der MIT-Methode des Design Thinking (2018) geschult. Er ist Direktor des European Internet Marketing Institute EIMIA. Er wurde vom internationalen Weltverband der Webmaster in Los Angeles / USA mit dem Internet-Oscar „Golden Web Award“ und zweimal mit dem „Innovationspreis der Initiative Mittelstand“ ausgezeichnet und ist einer der gefragtesten europäischen Experten für Digitalisierung in Unternehmen und Gesellschaft. In seinen Vorlesungen und Seminaren zündet er ein Feuerwerk von Impulsen aus der Praxis für die Praxis. Es gelingt ihm, die komplexe Welt der Digitalisierung mit einfachen Worten für alle verständlich zu machen. Sanjay Sauldie fasziniert seine Zuhörer mit seiner Bildsprache und ermutigt sie, die wertvollen Tipps sofort in die Praxis umzusetzen - eine echte Bereicherung für jede Veranstaltung!

E-Mail: admin@sauldie.org

Web: https://sauldie.org

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