Einführung
Websites wie Facebook öffnen ihre Plattformen für Messenger Bots. Seitdem sind Chatbots immer beliebter geworden. Facebook stieg von null Chatbots im Februar 2016 auf 18.000 im Juli desselben Jahres. Im Jahr 2018 waren es schon über 100.000 Bot – Accounts.
Mittlerweile hat diese Zahl sich verdreifacht – über 300.000 Chatbots tummeln sich auf der Plattform. Mehr als 350.000.000 automatisierte Nachrichten wurden bereits auf Facebook ausgetauscht.
Sie haben wahrscheinlich schon Chatbots in Aktion gesehen. Sie finden sich nicht nur auf Facebook, sondern auf allen Arten von Websites, von großen Einzelhandelsketten bis zu Mobilfunkanbietern und vielen anderen Arten von Homepages und Apps.
Zuerst denken Sie vielleicht, Sie sprechen mit einer realen Person. Normalerweise erscheint ein Popup, manchmal sogar mit einem Bild eines Agenten und einem Namen. Der “Mitarbeiter” fragt etwas wie “Kann ich Ihnen bei irgendetwas helfen?” Oder: “Haben Sie Fragen?”
Chatbots verwenden künstliche Intelligenz, die oft sehr fortgeschritten ist, um möglichst viele Fragen beantworten zu können, die ein Nutzer hat. Falls der Bot nicht helfen kann, wird der Hilfesuchende normalerweise angerufen, per E-Mail kontaktiert oder er füllt ein Support-Formular aus. Oft gibt es auch eine FAQ-Seite, auf die der Chatbot ihn weiter leitet.
Chatbots sind heutzutage technisch weit fortgeschritten. Viele von ihnen schaffen es tatsächlich, Benutzer denken zu lassen, sie würden mit einer realen Person sprechen.
Dies ist vorteilhaft, da es Unternehmen ermöglicht, ihren Service durch die Verwendung von Chatbots zu senken, um Kundendienstmitarbeiter in vielen Situationen zu ersetzen. Denn erst, wenn der Chatbot dem Kunden nicht helfen kann, muss er einen echten Servicemitarbeiter einschalten.
Chatbots haben einige Nachteile, aber sie haben auch viele Vorteile. In diesem Handbuch erfahren Sie mehr darüber, wie Chatbots für Marketingzwecke verwendet werden können und ob Chatbots für Ihr Unternehmen geeignet sind.
Also lassen Sie uns loslegen!
Kapitel 1 – Die Vorteile von Chatbots
Chatbots sind für viele verschiedene Anwendungsbereiche sehr nützlich:
- Einfacher Nutzerkontakt
- Beantwortung von Fragen
- Verkaufsprozess
- Leadgenerierung
- Verbesserung der Serviceleistung
- Kommunikation und Kundenbindung
Einer der größten Vorteile bei Chatbots besteht, wie schon in der Einführung erwähnt, darin, dass Sie weniger Mitarbeiter beschäftigen können, da Chatbots viele Probleme lösen, die sonst Zeit von bezahlten Mitarbeitern benötigen.
Dies befreit bezahlte Mitarbeiter für wichtigere Aufgaben und gibt ihnen mehr Zeit, um Kunden bei wichtigen Problemen zu helfen.
Das kommt auch den Kunden zugute, da sie schneller Antworten auf ihre Fragen erhalten und Probleme schneller lösen können, als wenn sie den Kundenservice auf herkömmliche Weise kontaktieren würden.
Bots können Ihnen außerdem äußerst wertvolle Informationen über Ihre Kunden liefern, wenn Sie die Konversationen protokollieren, da Sie die Fragen sehen, die sie stellen. Analysieren Sie diese Protokolle, um mehr über ihre Nutzer zu erfahren und ihre Angebote entsprechend zu verbessern.
Kapitel 2 – Die Nachteile von Chatbots
Natürlich haben Chatbots auch ein paar Nachteile. Keine Technologie ist perfekt und Bots sind keine Ausnahme.
Der größte Nachteil ist, dass künstliche Intelligenz, egal wie fortgeschritten sie auch sein mag, noch nicht auf dem Niveau ist, tatsächliche Menschen ersetzen zu können. Dies führt unweigerlich dazu, dass Kunden manchmal nicht hinreichend unterstützt werden, was den Benutzer so frustrieren kann, dass er Ihre Seite verlässt. Das ist selten, kann aber vorkommen, deshalb müssen Sie sicherstellen, dass Ihr Chatbot den Kunden bei Bedarf an menschliche Mitarbeiter verweisen kann.
Viele Bots sind schlecht programmiert, da sie auf den Markt gebracht wurden, um vom Chatbot – Hype zu profitieren. Daher müssen Sie darauf achten, auf solche Programme nicht hereinzufallen.
Die billigste Lösung ist nicht immer die beste. Es ist wichtig, dass Sie Ihren Chatbot gründlich testen, um sicherzustellen, dass keine Probleme auftreten, die Ihre Kunden frustrieren könnten.
Kapitel 3 – Sind Chatbots das Richtige für Sie und Ihr Unternehmen?
Chatbots sind nicht für jedes Unternehmen geeignet. Wenn Sie grundsätzlich nicht viel Kontakt mit Kunden haben, benötigen Sie möglicherweise keinen Chatbot. Wenn Sie andererseits viel Kontakt mit Kunden haben oder wenn Sie feststellen, dass Sie viele Reklamationen oder unabgeschlossene Käufe haben oder Ihre Kunden dazu neigen, viele Fragen zu stellen oder zusätzliche Hilfe benötigen, ist ein Chatbot perfekt für ihre Bedürfnisse.
Hier sind einige Situationen, in denen ein Chatbot für Ihr Unternehmen geeignet ist:
- Ihre Kundendienstmitarbeiter sind überfordert.Wenn Ihre Servicemitarbeiter von der Menge an Fragen, die Sie täglich erhalten, überwältigt werden – insbesondere wenn es sich um einfache Anforderungen handelt, die von einem Bot leicht erledigt werden können – ist es sinnvoll, einen zu verwenden.
- Sie haben eine hohe Rate von Kaufabbrüchen.
Wenn Sie feststellen, dass viele Leute ihre Einkaufswagen oder Ihre Website verlassen, ohne in E-Mail-Abonnenten oder Käufer umgewandelt zu werden, kann ein Chatbot hilfreich sein und den Kunden fragen, was schiefgegangen ist.
- Kunden stellen immer wieder dieselben Fragen.
Seien wir ehrlich, Kunden lesen selten FAQ-Seiten. Manchmal fragen Sie sich vielleicht: „Warum habe ich überhaupt eine FAQ-Seite?”Chatbots sind eine großartige Möglichkeit, mehr Leute dazu zu bringen, Antworten auf einfache Fragen zu finden, ohne Ihre Zeit oder die Ihrer Mitarbeiter zu vergeuden. Sie können häufige Fragen in Ihren Bot programmieren und diese Fragen von ihm beantworten lassen. - Ihr Geschäft ist auf Service ausgerichtet.Wenn Sie sich in einer Branche befinden, die bekanntermaßen serviceorientiert ist, wie zum Beispiel die Reisebranche, können Chatbots den Kunden dabei helfen, Unterstützung zu erhalten, während sie die Arbeiten erleichtern, mit denen Ihre Mitarbeiter sich sonst beschäftigen müssten.
Dies sind nur einige Beispiele. Hoffentlich bekommen Sie so eine Vorstellung davon, wie und ob ein Chatbot Ihnen helfen kann.
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