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Digitale Disruption und Transformation in der Autoteilebranche: Teil 15: Viele Kunden gehen online

Auch in Ihrer Branche werden Sie gemerkt haben, dass immer mehr Kunden den Weg in die Filiale scheuen. Immer mehr Kunden greifen zum Handy, um sich mit Ihnen in Verbindung zu setzen oder nutzen eine E-Mail um Probleme zu klären. Kunden möchten immer erreichbar und vor allem auch informiert sein. Das gleiche erwarten die Kunden aber auch von ihrem Unternehmen. Kunden haben eine hohe Erwartungshaltung, die nicht enttäuscht werden sollte. Viele Kunden finden es sehr angenehm, wenn sie ihr Unternehmen auch auf Twitter oder Facebook finden, um sich über bestimmte Produkte zu informieren. Gleichzeitig bieten Sie durch eine verbesserte Internetpräsenz allen Kunden der Autoteile und Ersatzteile Branche die Möglichkeit, Sie auch außerhalb der Öffnungszeiten zu kontaktieren.

Für Kunden ist es völlig normal, dass sie ihre Waren selber bei ihnen bestellen. Wenn sie keine Beratung benötigen, dann können sie somit schnell und unkompliziert genau das ordern, was ihnen gerade fehlt. Sollte doch eine Beratung notwendig sein, dann wird sich der Kunde von sich aus an sie wenden. Früher war es üblich, dass jeder Verkäufer direkt auf die Kunden zugesteuert ist, um diesen umfangreich zu beraten. Hier hat sich das Kundenverhalten stark geändert. Viele Kunden wissen genau was sie wollen und möchten nicht unnötig von ihrem Einkauf abgehalten werden. Oftmals haben sich die Kunden bereits über das Internet ausreichend informiert.

Wenn Sie vor der Digitalisierung ein Feedback Ihrer bisherigen Kunden benötigen, dann machen Sie sich im Internet selbst ein Bild über Ihr Unternehmen. Haben sich viele Kunden über ihren Service positiv auf den unterschiedlichsten Netzwerken geäußert. Oftmals ist es sinnvoll, wenn Sie spezielle Umfragen starten. Auch Gästebucheinträge bzw. Rezensionen sind wichtige Hinweise auf die Zufriedenheit Ihrer Kundschaft.
Auch wenn nicht immer von den Kunden eine ausreichende Beratung gewünscht ist, wenn es nicht erforderlich ist, so wünschen sie sich doch einen 24 Stunden Service. Diesen Wunsch können nicht alle Unternehmen ihrer Autoteile und Ersatzteile Branche abdecken. Durch das Internet bieten sich Ihnen viele Möglichkeiten.

Sind Sie bereits jetzt auf vielen Vergleichsportalen vertreten? Dann haben Sie in der Vergangenheit vieles richtig gemacht. Bieten Sie ihren Kunden in Zukunft eine Vielzahl an Möglichkeiten wie zum Beispiel Kanäle, um sich mit Ihnen in Verbindung zu setzen. In vielen Bereichen wünschen sich über die Hälfte der Kunden eine persönliche Beratung und Betreuung. Wenn man sich die Kundenwünsche genauer ansieht, dann findet man schnell den Widerspruch. Das liegt vor allem daran, dass die Art der Beratung sich im Wunschdenken der Kunden geändert hat. Durch einen Online Chat erfüllen Sie den Wunsch aller Kunden. Diese haben jederzeit Zugriff auf dieses System und erhalten somit schnell die gewünschte Antwort. Dafür müssen sich die Kunden noch nicht einmal ins Auto schwingen, um bei Ihnen persönlich innerhalb der Öffnungszeiten vorzusprechen.

Viele Kunden wünschen sich im Bereich der Autoteile einen vertrauenswürdigen und modernen Partner. Durch das Angebot der unterschiedlichsten Kanäle bieten Sie Ihren Kunden einen optimalen Service.

Die Bedürfnisse der Kunden könnte zukünftig durch die digitale Disruption schnell geändert werden. Gerade im Bereich der Preisgestaltung kann es zu Verbesserungen kommen. Damit Kunden ihr gewünschtes Produkt zu den günstigsten Konditionen erhält, wird er mit Sicherheit vor dem Kauf auf den unterschiedlichsten Aggregatoren fündig. Ein Aggregator ist eine Plattform, auf der die unterschiedlichsten Preise und Konditionen direkt miteinander verglichen werden können. Kunden können für jedes Produkt also immer den günstigsten Händler wählen, da sie auf einem Blick alle Details der Anbieter sehen können. Natürlich gibt es auch viele loyale Kunden, die sich direkt mit ihrem Wunsch an Sie wenden werden. Wenn aber neugierige Kunden doch einen Aggregator nutzen und Sie als teuersten Anbieter herausfiltern, werden sie von Ihnen als Firma enttäuscht sein. Sie sollten daher preislich immer ein Auge auf den Markt werfen, damit Sie sich mit Ihrer Preispolitik nicht verkalkulieren.

Durch eine digitale Transformation öffnen sich Unternehmen sowie Kunden ganz neue Türen. Im Wandel der Zeit hat sich das Kundenverhalten stark verändert. Wer jetzt nicht am Ball bleibt, der bleibt mit seinem Unternehmen auf der Strecke. Viele Kunden wünschen sich von einem Vertragspartner eine kanalübergreifende Variante. Eine optimale Lösung wäre eine Mischung der analogen und kanalübergreifenden Kanäle, so dass der Kunde flexibel wählen kann. Einige Branchen wie zum Beispiel Banken oder Versicherungen bieten ihren Kunden schon lange die unterschiedlichsten Kanäle, um die Geschäfte abzuwickeln. Das kann zum Beispiel in Form eines Service- oder Einkaufsportals dem Kunden zur Verfügung gestellt werden. Die gleichen Erwartungen haben auch Kunden der Werkstattausrüstung oder Autoteile Branche.

Viele Kunden werden bei Bedarf mit ihren Wünschen direkt an sie herantreten. Ganz anders sieht es aber in den ländlichen Regionen aus. Im Vergleich zu anderen Gebieten wird im ländlichen Kreis mehr Wert auf Beratung und Präsenz gelegt. Das kann unter anderem an dem höheren Alter der Bewohner liegen sowie an der schlechteren Internetanbindung. Auch diese Kunden möchten trotzdem von Ihnen ausreichend betreut werden. In vielen ländlichen Räumen Deutschlands sprechen zum Beispiel Vertreter von Hybridkunden. Diese Kunden möchten persönlich, aber auch online beraten werden. Jüngere Kunden sowie Kunden mit einem höheren Einkommen dagegen möchten vielmehr die Online Variante Ihres Unternehmens nutzen. Ein großer Vorteil ist, dass sie durch die Übersendung der Kundendaten ein genaues Bild ihres Kunden erhalten. Wo wohnt er, was verdient er und wie hat er sich in der Vergangenheit ihrem Unternehmen gegenüber verhalten? Durch die Analyse und Auswertung der Daten können Sie speziell für diese Zielgruppe individuelle Angebote erstellen. Als Unternehmen können Sie nur davon profitieren, dass Kunden die Möglichkeiten haben, ihre Wünsche und Meinungen aufzuschreiben.

Die Daten der Umfragen und Meinungsforschungen können Sie dafür nutzen, um diese in Ihre neue Strategie mit einzubauen. Auch später sollten Sie den Kunden alle Kanäle offen halten, direkt mit Ihnen zu kommunizieren. Dadurch können Produkte in Zukunft verbessert werden. Gleichzeitig geben Sie Ihren Kunden die Chance, aktiv an der Gestaltung der Produkte und Dienstleistungen mitzuwirken. Das stärkt das Wir Gefühl. Wenn Kunden merken, dass ihre Wünsche erhört wurden, dann werden sie es Ihnen weiterhin mit ihrer Treue danken. Das Internet ist für Sie eine gute Möglichkeit, eventuelle Mängel an einem Produkt schnell aufzuspüren. Vielleicht hat das eine oder andere Autoteil vielen Tests Standgehalten, wird aber bei einer längeren Nutzung brüchig oder wackelig. Durch die Anregungen der Kunden können Sie hier schnell und einfach Abhilfe schaffen. Viele Kunden identifizieren sich mit einem Unternehmen, wenn sie spüren, dass sie verstanden wurden.

Stellen Sie ihren Kunden hierfür eine eigene Community zur Verfügung. Kunden können sich auf den Seiten zum Beispiel über den Einbau einiger Ersatzteile oder über den Vorteil einer Werkstattausrüstung austauschen. Viele Fragen, die mit Sicherheit direkt an Ihre Kundenberatung herangetragen wurde, können somit ohne Probleme geklärt werden.