Wenn Sie mehrere Artikel über Social Media Marketing gelesen haben, sind wir sicher, dass Sie auch einige Ratschläge in dieser Richtung gelesen haben:
Um die besten Ergebnisse zu erzielen, sollten Sie Ihre Social-Media-Konten ständig von jemandem überwachen lassen.
Oder vielleicht..
Die Automatisierung der sozialen Medien nimmt Ihnen die meiste Arbeit beim Social Media Marketing ab.
Das klingt beides ziemlich gut, oder? Solide Ratschläge, die Ihnen helfen sollen, Kunden zu binden und das Beste aus Ihrem Social-Media-Marketing herauszuholen.
Hier gibt es nur ein Problem. Keine der obigen Aussagen entspricht der Realität. Die wenigsten Unternehmen können es sich leisten, dass jemand ihre sozialen Medien 24 Stunden am Tag überwacht. Und wenn man alles automatisiert, zeigt man seinen Kunden, dass man sich nicht um sie kümmert.
Mit anderen Worten: Die Wahrheit liegt irgendwo in der Mitte. Automatisierung kann nützlich sein, aber sie kann einen echten, menschlichen Kundenservice nicht ersetzen.
Wie und wann sollten Sie den Einsatz von Automatisierung erwägen? Lesen Sie weiter, um es herauszufinden.

Die Vorteile der Automatisierung

Beginnen wir mit den Vorteilen der Automatisierung von sozialen Medien. Die Wahrheit ist, dass die Aufrechterhaltung einer aktiven Präsenz in den sozialen Medien eine Menge Arbeit bedeutet. Sie müssen Inhalte erstellen, einen Zeitplan ausarbeiten, die Inhalte posten und Nachrichten, Kommentare und Antworten überwachen.
Wenn Ihr Unternehmen nur auf einer Seite aktiv ist, kann es schwierig sein, auf dem Laufenden zu bleiben. Und wenn Sie auf Facebook, Twitter und Pinterest vertreten sind? Das könnte leicht zu einem Vollzeitjob werden.
Die Automatisierung kann Ihnen bei all diesen Aufgaben helfen:

• Überwachung der Erwähnungen Ihres Unternehmens und Ihrer Branche in den sozialen Medien
• Empfehlen Sie Inhalte, die Sie Ihren Followern empfehlen können
• Automatische Veröffentlichung von Inhalten nach einem von Ihnen erstellten Zeitplan

Das sind alles gute Dinge. Sie beeinträchtigen das Kundenerlebnis überhaupt nicht, und in vielen Fällen machen sie es sogar besser.
So ist beispielsweise die automatische Veröffentlichung von Inhalten nützlich, weil sie Ihre Konten auf dem neuesten Stand und aktiv hält, auch wenn Sie mit Arbeit überhäuft sind.
Allerdings ist nicht jeder potenzielle Nutzen der Automatisierung von sozialen Medien ein guter.

Die Schattenseiten der Automatisierung

Lassen Sie uns nun über die Dinge sprechen, die die Automatisierung von sozialen Medien tun kann – aber vielleicht nicht tun sollte.
Der wichtigste Punkt ist die Beantwortung von Kundennachrichten und die Abwicklung des Kundendienstes.
Wenn Menschen ein Unternehmen um Hilfe bitten, erwarten sie, dass sie diese bekommen. Sie erwarten, dass sie mit einem echten Menschen sprechen, der in der Lage ist, ihr Problem zu verstehen und es zu lösen.
Was sie nicht wollen, ist eine automatisierte und potenziell irrelevante Antwort von einem Bot. Es ist fast unmöglich, dass ein automatisiertes System sinnvoll auf Kundennachrichten antwortet.
Bots sind zum Beispiel nur so gut wie die Antworten, die Sie ihnen einprogrammieren. Sie können zwar nach bestimmten Schlüsselwörtern suchen, aber sie können die Nuancen der menschlichen Kommunikation nicht erkennen und interpretieren.
Das Problem beim Einsatz von Bots ist, dass ihr Nutzen begrenzt ist. Kunden mögen es nicht, wenn sie vorgefertigte Antworten erhalten.
Der Einsatz von Bots kann zu ernsthaften Reaktionen führen, wenn es offensichtlich wird, dass Sie dies tun. Sie glauben mir nicht? Sehen Sie sich diese lächerliche Reihe von Kommentaren auf der Facebook-Seite von ASOS an. Sobald die Nutzer erkannten, dass die Antworten automatisiert waren, stürzten sie sich darauf – und das Endergebnis war, dass ASOS den Eindruck erweckte, sich überhaupt nicht um seine Kunden zu kümmern.

Automatisieren… oder nicht automatisieren?

Wie zu erwarten, geht es also darum, ob Sie automatisieren wollen oder nicht – und wenn Sie automatisieren wollen, welche Automatisierungsfunktionen Sie nutzen wollen.
Am besten entscheiden Sie, indem Sie sich in die Lage Ihrer Kunden versetzen. Bei der Nutzung sozialer Medien geht es darum, mit Ihrem Publikum in Kontakt zu treten und dessen Erfahrung als Ihr Kunde zu verbessern.
Was bedeutet das für Ihre Automatisierungsentscheidungen?
Jede Entscheidung, die Sie bezüglich der Automatisierung treffen, sollte auf dem Kundenerlebnis basieren. Verbessert die Einrichtung eines regelmäßigen Posting-Zeitplans und die Automatisierung von Posts das Erlebnis Ihrer Kunden? Die Chancen stehen gut, dass die Antwort Ja lautet.
Automatisiertes Posten von Inhalten bedeutet, dass:

• Die Kunden wissen, wann sie Ihre Beiträge erwarten können, und werden danach suchen
• Ihr Konto scheint nicht inaktiv zu sein, auch wenn Sie im Urlaub sind oder viel zu tun haben
• Ihre Follower können sich über einen stetigen Strom von Inhalten freuen

Das sind natürlich alles gute Dinge, die Ihren Kunden einen echten Mehrwert bieten.
Das Gleiche gilt für die Überwachung von Erwähnungen, die Ihnen helfen kann, mit Ihren Followern in den sozialen Medien in Kontakt zu treten und sie wissen zu lassen, dass ihre Erwähnungen über Sie geschätzt werden.
Die Rubrik “Kundenerfahrung” fällt jedoch auseinander, wenn es um automatisierte Erwähnungen im Kundendienst geht. Der einzige Vorteil besteht darin, dass Menschen, die in den sozialen Medien schreiben, sofort eine Antwort erhalten – aber da enden die Vorteile.

• Die Kunden erhalten Standardantworten, die möglicherweise nicht auf das von ihnen angesprochene Problem eingehen
• Sie könnten das Gefühl haben, dass Sie sich nicht um ihre Zufriedenheit kümmern
• Automatisierte Nachrichten von Bots können Ihr Unternehmen gefühllos oder lächerlich erscheinen lassen

Heißt das, dass die Automatisierung aller Nachrichten eine schlechte Idee ist? Nein, natürlich nicht. Es gibt sogar eine Möglichkeit, wie Sie sie zu Ihrem Vorteil nutzen können.
Programmieren Sie eine – und nur eine – Antwort in Ihre Automatisierung. Sie könnte etwa so lauten:
Sehr geehrter Kunde,
Vielen Dank, dass Sie sich an uns gewandt haben. Ihr Glück und Ihre Zufriedenheit sind für uns sehr wichtig. Wir können Facebook nicht 24 Stunden am Tag überwachen, aber wir versprechen Ihnen, dass sich ein echter Mensch so schnell wie möglich mit einer Antwort bei Ihnen melden wird.
Vielen Dank!
Ihr Firmenname
Der Vorteil dieses Ansatzes ist, dass der Kunde sich über eine Bestätigung freuen kann, ohne sich mit einer unpersönlichen Antwort herumschlagen zu müssen. Diese Art der Beantwortung ist sehr freundlich und trägt der Schwierigkeit Rechnung, einen 24-Stunden-Kundendienst anzubieten.
Solange Sie das Versprechen, das Sie in einer Nachricht wie dieser geben, einhalten, können Sie die Automatisierung nutzen, um Ihre Kunden wissen zu lassen, dass Sie sich kümmern.

Ihre Kunden sind klug..

Und Ihr Einsatz von Automatisierung sollte es auch sein. Solange Sie die Schaffung eines herausragenden Kundenerlebnisses zu Ihrer obersten Priorität machen, können Sie die Automatisierung nutzen, um Ihr Leben – und das Ihrer Kunden – einfacher zu machen.