Kundenerfahrungen waren schon immer ein sehr wichtiger Faktor bei der Entscheidung der Verbraucher zwischen verschiedenen Marken oder Dienstleistern. Wenn Sie in einem Restaurant schlecht behandelt werden, wählen Sie beim nächsten Mal wahrscheinlich ein anderes Restaurant. Aber heutzutage, im Zeitalter der sozialen Medien und Empfehlungsaggregatoren wie Yelp, können Kundenerfahrungen, ob gut oder schlecht, über die Kunden selbst hinaus ausstrahlen und plötzlich kann das schlechte Essen eines einzigen Kunden Dutzende, wenn nicht Hunderte von Kunden abschrecken.

Laut einer neuen Studie der Temkin Group neigen Menschen dazu, ihre Erfahrungen mit anderen zu teilen, sei es persönlich mit Freunden oder der Familie, in den sozialen Medien oder anderswo. Interessanterweise ist die Tendenz, sich öffentlich über eine Erfahrung mit einem bestimmten Unternehmen zu äußern, stärker, wenn die Erfahrung negativ ist. 34 Prozent der von der Temkin Group befragten Verbraucher gaben an, in letzter Zeit niemandem von einer sehr guten Erfahrung mit einem Unternehmen erzählt zu haben, während nur 27 Prozent eine sehr negative Erfahrung für sich behalten haben.

Das folgende Diagramm fasst die Ergebnisse der Umfrage zusammen und zeigt, dass Verbraucher eher dazu neigen, ihre persönlichen Kundenerfahrungen mitzuteilen, als sie weiterzuempfehlen.

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